Hoe is het onderzoek opgezet?
‘Het onderzoek naar digitale kanalen van de overheid is uitgevoerd in opdracht van de gemeente Amsterdam. Het uitgangspunt van de gemeente was dat ze wel wisten van welke contactkanalen (balie, telefoon, website) inwoners gebruik maken, maar niet aan welk kanaal ze de voorkeur geven.’
‘We hebben eerst in december 2013 452 willekeurige Amsterdammers een online vragenlijst laten invullen. Vervolgens hebben we in februari en maart 2014 746 andere inwoners benaderd die via de balie, telefoon of digitaal contact opnamen met de gemeente over specifieke zaken, zoals een uittreksel uit het bevolkingsregister, belenen van een onderpand bij de Stadsbank van Lening of het doorgeven van een verhuizing.’
Wat zijn de conclusies?
‘Mensen die digitaal vaardig zijn en digitaal ook veel doen, geven in veel gevallen toch heel specifiek de voorkeur aan andere contactkanalen, afhankelijk van het onderwerp. Dat is opmerkelijk gezien de plannen van minister Plasterk om alle overheidsdiensten vanaf 2017 digitaal aan te bieden. De minister verwacht dat burgers dan ook massaal gebruik gaan maken van het digitale kanaal. Dit onderzoek geeft geen steun aan die verwachting, integendeel. ’
‘We hebben daarnaast de tevredenheid over de verschillende kanalen geïnventariseerd. Mensen zijn het meest tevreden over de balie. Je zou denken dat veel mensen niet de moeite willen nemen om zaken in het gemeentehuis te komen regelen en dat ze dit liever digitaal doen. Dat blijkt dus niet zo te zijn.’
‘Ook is het aantal smartphone- en tabletgebruikers onder de onderzochten behoorlijk groot. Zo’n 60 à 70% bezit een smartphone en bijna 40% een tablet. Maar bijna niemand gebruikt ze voor gemeentezaken, ook al is de website van de gemeente Amsterdam wel mobiel toegankelijk. Ik denk dat mensen hun digitale contacten met de gemeente liever thuis regelen achter de pc, in plaats van onderweg.’
Wat zijn je aanbevelingen?
‘Mijn aanbeveling aan overheidsinstanties is om de kanalenstrategie niet op één voorkeurskanaal te richten, maar om goed na te denken over slimme product-kanaal combinaties. Kijk bijvoorbeeld bij parkeervergunningen of dit het beste digitaal, telefonisch of aan de balie geregeld kan worden.’
‘Ik vind het goed van de gemeente Amsterdam dat ze algemene cijfers over digitale vaardigheden en internetgebruik niet als een gegeven aannemen, maar dat ze ook hebben laten onderzoeken wat de voorkeuren zijn bij contacten met de gemeente. Je zou er makkelijk van uit kunnen gaan dat digitaal vaardige mensen altijd de voorkeur geven aan digitale overheidsdienstverlening. Uit dit onderzoek blijkt dit absoluut niet het geval te zijn.’
