 |
| Tekst en foto's: Frans van der Veeken |
Campusbewoners klagen al lange tijd steen en been over de slechte postbezorging maar in de afgelopen twee maanden was de onvrede opvallend groot. Op de online discussiegroepen barstte na de oproep van een UT-student die op zoek was naar een pakketje, een heftige berichtenwisseling los.
Niels Bloemen (20), tweedejaars werktuigbouwkunde, bestelde half september een onderdeel voor zijn laptop, maar nadat de webshop dit opstuurde kreeg hij maar niks binnen op zijn adres aan de Campuslaan. `Ik heb toen verhaal gehaald bij TNT, maar daar kwam ik niet verder. Zij lieten me zien dat er voor het pakket was getekend met de naam `Niels' en daarmee was voor hen de zaak klaar,' vertelt Bloemen. De internetwinkel bleek een stuk redelijker en stuurde de bestelling uiteindelijk opnieuw. `De winkel heeft een klacht ingediend bij TNT, maar het resultaat daarvan weet ik niet. Het oorspronkelijke pakket is trouwens nooit meer boven water gekomen,' vertelt Bloemen.
Wanneer Niels in de toekomst weer iets bestelt, zorgt hij dat zijn voornaam niet op het pakket staat. `Op die manier kan een kwaadwillend persoon tenminste niet meer als Niels tekenen. Maar ja, N. Bloemen kan natuurlijk nog wel gewoon,' redeneert de student. Een andere optie is voor Niels om zijn pakket bij een servicepunt te laten bezorgen. `Maar dat is helaas wel relatief ver fietsen, onhandig met grote pakketten dus.'
Student technische bedrijfskunde Gerben van der Velde (22) is nog nooit een pakket echt kwijt geraakt, maar toch heeft ook hij negatieve ervaringen. `Een pakketje is in het weekend zomaar buiten voor de deur gezet omdat er niemand thuis was bij mijn huis op de Witbreuksweg.' Gerben heeft, toen hij de doos op maandag buiten aantrof, op de website van TNT een klachtenformulier ingevuld, maar daar nooit meer iets van gehoord. Een paar weken later werd wederom een pakket buiten gezet, terwijl er wel mensen thuis waren. `De postbode heeft toen dus helemaal niet aangebeld,' concludeert Gerben verontwaardigd.
Van der Velde vertelt dat de bezorger van GLS, een andere bezorgdienst, de huisnummers op de Witbreuksweg niet snapt. `Ik woon in een Cobra-woning waar geen kamernummers worden gebruikt. De chauffeur dacht blijkbaar wel een kamernummer nodig te hebben en gaf dus door dat hij het pakket niet kon bezorgen omdat het adres onvolledig was. Dit kreeg ik door via de webshop maar door te bellen met het lokale GLS-depot heb ik dit na een paar dagen recht kunnen zetten.'
Volgens de student is TNT in het algemeen sneller met de bezorging dan GLS, maar toch geeft hij de voorkeur aan het laatste bedrijf. `Zij zetten tenminste niets buiten neer, en je kunt direct contact opnemen met het lokale depot om te informeren naar je pakketje.'
Ivo Brugman (24), student Human Media Interaction, woont in een appartement op de Box en heeft eveneens twee keer een pakketje buiten voor de deur aangetroffen, ter waarde van in totaal driehonderd euro. `Ik was beide keren gewoon thuis. De tweede keer heeft de bezorger snel aangebeld om vervolgens meteen weg te rijden, de eerste keer nam hij daarvoor niet eens de moeite.' Het probleem is dat de pakketjes in het zicht staan, er veel mensen langs lopen en de doos dus gemakkelijk door iemand anders meegenomen wordt. `Ik heb hierover een klacht ingediend bij TNT, maar heb daar nog steeds niets over gehoord.'
Brugman denkt dat bezorgers uit gemakzucht handelen of vanwege tijdsdruk in rap tempo veel pakketjes willen `afleveren'. Wat dat ook mag zijn. `Ze schijnen nogal te worden gepusht om zoveel mogelijk pakketjes per uur te bezorgen en ik heb het vermoeden dat de bezorgers denken dat ze op de campus zich niet zo netjes aan de bezorgrichtlijnen hoeven te houden.'
Brugman beraadt zich nog op zijn toekomst als internetkoper. `In het verleden vond ik het geen probleem om dure spullen te laten bezorgen zoals een laptop of computerscherp maar op dit moment twijfel ik nogal of ik dat nog wel aandurf.'
Student Tim Blank bestelde voor ruim honderd euro aan computeronderdelen via internet, die in twee grote dozen op de Calslaan zouden worden bezorgd. Echter, de TNT-medewerker kwam met slechts één doos bij hem aan de deur. `Heel vreemd, want de bezorger wilde wel dat ik voor allebei de pakketten tekende. Dat heb ik natuurlijk niet gedaan,' vertelt Blank. Hij belde vervolgens uitgebreid met TNT, maar dat leek niks op te leveren. `Tot er de volgende dag weer een postbode op de stoep stond met de tweede doos. Hij zei deze eerst per ongeluk bij de UT-postkamer te hebben afgeleverd.'
Blank heeft wel een idee wat er is gebeurd met zijn pakket. `De bestelbus zag er uit als een grabbelton. Alle pakketten leken erin gegooid te zijn en misschien is dat wel de oorzaak dat de chauffeur een fout heeft gemaakt. Waarom hij het pakket, waar een sticker met mijn adres op zat, bij de postkamer heeft achtergelaten is mij een groot raadsel.'
Tim denkt dat hij voor de toekomst min of meer aan TNT vastzit, omdat veel bedrijven alleen bezorgen via deze pakketdienst. `Er zijn wat winkels die gebruik maken van UPS en als die niet veel duurder zijn, ga ik daar bestellen. Zij hebben hun zaakjes wel op orde.'
Geïnspireerd door de digitale klachtenregen nam UT-Nieuws de proef op de som, en liet vier pakketten bezorgen bij een studentenhuis aan de Calslaan. Via vier verschillende internetwinkels werden producten besteld, drie via TNT, de vierde via GLS. De volgende dag bleken de eerste twee TNT-pakketen `bezorgd'. Deze waren namelijk buiten neergezet, en dat terwijl er gewoon mensen thuis waren. Het GLS-pakket arriveerde een dag later. Om vijf over acht 's morgens stond een vrolijke bezorger aan de deur die net zo lang aanbelde tot er werd open gedaan. Een beetje studentonvriendelijk maar wel veilig en effectief. Het laatste TNT-pakket werd dezelfde dag zonder problemen overhandigd.
Deze verhalen zijn slechts een greep uit de vele klachten die campusbewoners kenbaar maken op de nieuwsgroepen. Er meldt zelfs iemand dat hij onlangs een lang vermist pakket via een medewerker van Acasa bezorgd kreeg. Het poststuk was in een flat aan de andere kant van de campus in het trappenhuis beland.
`TNT Post neemt de klachten uiterst serieus en heeft reeds maatregelen getroffen,' vertelt Hate Douma, distributiemanager van de pakketservice van TNT Post in Enschede. `Subcontractor Brookhuis, het bedrijf dat bezorgingen uitvoert in opdracht van ons, heeft grote steken laten vallen de afgelopen periode,' erkent Douma. `In de maanden september en oktober zijn er opvallend veel klachten binnengekomen vanaf het campusterrein en dus hebben we onderzocht wat er aan de hand was. Uiteindelijk hebben we geconcludeerd dat één specifieke bezorger van de firma Brookhuis zijn werk niet goed deed. Deze man is ontslagen. Hierna is het aantal klachten drastisch afgenomen en ik verwacht dan ook dat de dienstverlening inmiddels weer op een normaal niveau is gekomen.'
TNT Post bezorgt in Enschede en omgeving elfduizend pakketjes per dag, en Douma erkent dat er af en toe best iets mis kan gaan. `Het blijft natuurlijk mensenwerk, en als mensen klachten hebben moeten ze dus zeker naar onze klantenservice bellen of mailen. Op die manier kunnen we de zaken oplossen.' Over één ding is de medewerker van TNT heel duidelijk: `Het is absoluut een doodzonde voor een bezorger om een pakket buiten neer te zetten en al helemaal om zelf voor ontvangst te tekenen.'
TNT verwacht de problemen intussen te hebben verholpen, maar bij de studenten blijft vraag naar een afhaalpunt op de campus, waar mensen hun bestelde pakketten kunnen ophalen. Handig wanneer je de postbode niet helemaal vertrouwt of als er niemand thuis is. Thomas Mensink, portefeuillehouder externe betrekkingen van de Student Union, ziet wel wat in het starten van zon afhaalpunt. `We hebben niet eerder over zo'n dienst nagedacht, maar nu ik hoor dat er behoefte aan is wil ik zeker uitzoeken hoe haalbaar zo'n afhaalpunt is. Dit zou prima kunnen in de UnionShop in de Bastille. En als er ruimere openingstijden nodig zijn kan de Bastille-huismeester deze rol wellicht ook op zich nemen.'
