Overheden, zowel landelijk als lokaal, willen dat burgers in 2017 al hun overheidszaken digitaal afhandelen. ‘Hoe realistisch is die doelstelling’, vroeg Alexander van Deursen zich af in een zaal vol ambtenaren. De UT-communicatiewetenschapper sprak vrijdag tijdens een symposium over digitale overheidsdienstverlening van het Twentse Center for eGovernment Studies (CFES) en kennisnetwerk Gebruiker Centraal in de Vrijhof.
Online stuntelen
Van Deursen meet al sinds 2008 hoe handig Nederlanders zijn op internet. Hij liet filmpjes zien van stuntelende mensen die taken als een pdf-bestand downloaden en informatie zoeken over het minimumloon niet kunnen vervullen. De clipjes leiden tot gelach in de zaal. ‘Maar,’, voegt de onderzoeker toe, ‘ik heb dit onderzoek ook gedaan onder ambtenaren. Zij scoren niet beter dan de rest van de bevolking.’
De communicatiewetenschapper constateert in zijn onderzoek dat veel mensen moeite hebben met opslaan, navigeren, bronnen selecteren en zoekwoorden formuleren. ‘Voordeel halen uit internet is voor een groot deel van de Nederlandse bevolking echt moeilijk.’
Permanent probleem
Hij is bang dat het probleem niet zo een-twee-drie is opgelost. ‘Leeftijd heeft alleen invloed op medium-gerelateerde vaardigheden: de knoppenkennis. Niet op inhoudelijke en strategische vaardigheden.’
Volgens Van Deursen wordt de digitale kloof tussen de hogere en de lage sociaal economische klasse bovendien steeds groter. ‘Hoeveel mensen profiteren van internet verschilt veel per opleidingsniveau. Dat sterke verband suggereert een permanent probleem.’
Vaardigheden niet overschatten
De lezing van Alexander van Deursen was de opening van het symposium ‘Hoe zit het nou écht?! Wetenschappers over digitale overheidsdienstverleners’. Andere UT-wetenschappers van CFES vertelden vervolgens over hun onderzoek naar de digitale overheid, bijvoorbeeld over het succes van digitale strategieën voor werkzoekenden en hoe big data de elektronische overheid kan helpen.
Van Deursen kwam niet met pasklare oplossingen om de digitale kloof tussen burgers te dichten. Hij waarschuwde de symposiumgangers vooral de digitale vaardigheden van de burger niet te overschatten. ‘Vertaal de mogelijkheden van internet niet te snel naar realiteit.’
