A.Brack is hoogleraar juridische aspecten van de bedrijfskunde, faculteit TBK.
Wie verhuist, neemt zijn telefoon(s) mee en krijgt dus met PTT-Telecom te maken. Ik wilde het voortaan goed voor elkaar hebben: drie toestellen in het nieuwe huis èn een fax. Alles op één lijn, gecoördineerd door een kleine huiscentrale, die gezellig 'homevox' heet. Dat kan allemaal, want dat staat in de fraaie catalogus van Primafoon. De dienstdoende winkelpersoon trachtte mij meteen al op andere gedachten te brengen: 'Meneer, dat wil niet echt'. Om het gesprek kort weer te geven: het staat in de brochure, het kan technisch ook, maar vraag niet hoe; ik zou er van terugkomen. De telefoons op één lijn, de fax op een andere, dat was de oplossing.
Toestellen in de aanbieding is mooi, maar een extra aansluiting vond ik te veel verkooppraat; we gingen het doen zoals in de folder staat. 's Zaterdags zouden we verhuizen, 's woensdags was de telefoon al dood: we waren afgesloten! Tevergeefse opbellers dachten dat we de rekening niet konden betalen, het nieuwe huis was zeker financieel uit de hand gelopen. Op vrijdag meldde een monteur zich aan het nieuwe adres: we konden niet aangesloten worden, want het telefoonnummer dat we zouden meenemen, bestond niet meer. Toen het nummer enkele uren later weer tot leven was gewekt en alles op die ene lijn was aangesloten, zaten wij met een wirwar van draden. Sommige kwamen uit de wandcontactdoos, andere er achter vandaan. Er kwamen geluiden uit de telefoons die we nog nooit gehoord hadden en de fax rinkelde en ratelde op onbegrijpelijke wijze.
Tien dagen later liep het circus (toch) over twee lijnen en functioneerde het zoals iedere klant zou verwachten. Zo'n homevox biedt leuke extra's: je kunt je bijvoorbeeld telefonisch laten wekken. Zo maak je van je huis een hotel! Het homevoxboekje geeft duidelijke instructies: een kind kan de was doen. Je kan zelfs een PINcode programmeren; hoeveel PTT-klanten zouden dezelfde PIN als die van hun bankpas aan de huiscentrale toevertrouwen? Later bleek dat het boekje over het telefonisch wakker worden volstrekt onjuiste aanwijzingen geeft. Dat werd bevestigd door de monteur, die voor de derde keer kwam; de wekker ging namelijk op andere toestellen af dan die op de slaapkamer staat, terwijl we de aanwijzingen nauwgezet hadden opgevolgd.
Dit onnodige huiselijke geklungel, verspilling van tijd, geld en energie is terug te voeren tot wat Van Kooten & De Bie op Simpelpee nummer zoveel, uitgebracht door het Simplistisch Verbond, eens 'krommunicatie' hebben genoemd: men zendt verkeerde boodschappen uit en schiet het doel voorbij. Het verschijnsel is in de bedrijfskunde welbekend: het management is verkokerd, de ingenieurs leven in een andere wereld dan de jongens en de meisjes van marketing, zepraten niet met elkaar; tussen de verschillende managementfuncties heerst radiostilte. Bedrijfskundigen zijn broodnodig om bruggen te slaan, om de verkokering te slechten, die de continuïteit van de onderneming bedreigt.
Ten behoeve van een ieder die in de toekomst gaat verhuizen wens ik KPN veel concurrentie toe en tegen die tijd veel goed opgeleide TBK-ingenieurs om de technisch-commerciële krommunicatie te beëindigen. Dit stukje is opgedragen aan ir. W. Dik, voorzitter van de Raad van Bestuur van Koninklijke PTT Nederland NV, die op 6 september 1993 op de UT een voordracht hield (titel: 'Bezinning op verandering') bij gelegenheid van de opening van ons academisch jaar. Hij zei onder meer: 'Met andere woorden: een produkt is technisch gezien niet langer af wanneer het werkt, maar als de klant er volledig tevreden over is. Dat lijkt zo simpel, maar is o zo moeilijk: er gaat een fundamentele cultuurverandering aan vooraf.' We zijn er nog lang niet, Wim; wat duurt het lang, hè?
Antoni Brack
