‘Aandacht is de essentie van ons vak’

‘Je treft me op een slecht moment.’ Marijke Schmand loopt naar een van de vergaderzalen in het hotel. Het gelekte nieuws over de aanstaande lockdown heeft ook het U Parkhotel bereikt. De branche moet zich weer opmaken voor strenge maatregelen. ‘Ik heb er eerlijk gezegd buikpijn van.’ Nog een halve maand en dan neemt Schmand afscheid van ‘haar’ hotel. Hoe het afscheid er precies uit gaat zien, weet niemand. ‘Niets is zeker dit jaar.’

Terwijl 2020 zo goed begon voor het U Parkhotel. Alles stond op de rit. De kinderziektes uit 2019 waren vrijwel verholpen en voor het nieuwe jaar lag een ambitieuze begroting op tafel. Er leek dan ook geen vuiltje aan de lucht: januari en februari overtroffen zelfs de toch al ambitieuze begroting.

'We besloten om een van de conferentiezalen in te richten als fietsenstalling'

Maar toen kwam maart. ‘Ik zie ons nog met een paar collega’s naar de persconferentie van meneer Rutte kijken. Om half 6 zei hij: “Om zes uur gaan de restaurants dicht.” Daar sta je dan met je kok en bediening. Ga maar opruimen, zei ik. Vanaf maandag regende het annuleringen. In overleg met de raad van toezicht en het college van bestuur hebben we het hotel vervolgens op slot gedaan.’

Marijke Schmand bij de afsluiting van het academisch jaar, 2019.

Pas twee maanden later ging het U Park weer voorzichtig open. Langzaam maar zeker kwamen de boekingen weer op gang. Tot het vanaf juli ‘ontplofte’. ‘Mensen bleven in Nederland, maar wilden er toch tussenuit. Ze gingen bijvoorbeeld fietsen in Twente en bleven bij ons slapen. Het was echt een prachtige aanvulling, maar we waren er niet altijd honderd procent op berekend. Waar moesten we bijvoorbeeld al die fietsen kwijt? We besloten om een van de conferentiezalen in te richten als fietsenstalling.’

Het is illustratief voor de verandering van het U Parkhotel. Waar de Drienerburght zich vrijwel uitsluitend op zakelijke gasten richtte, is er in het nieuwe hotel nu ook aandacht voor de vrijetijdsmarkt. En dat kwam afgelopen zomer goed uit. ‘Het virus hield zich in de zomermaanden gedeisd. We konden weer een klein stukje terugverdienen. Maar dat maakt het jaar helaas niet goed.’

Voor het uitbreken van de coronacrisis nam Schmand het besluit om te stoppen als directeur van het U Parkhotel. ‘Ik ben godsblij dat ik het besluit aan het begin van dit jaar heb genomen. Met de huidige kennis weet ik niet of ik gestopt zou zijn. Het voelt toch een beetje alsof je wegloopt wanneer het moeilijk wordt. Maar ik moest deze beslissing nemen, vanwege persoonlijke redenen. Rationeel is het de juiste keuze, maar emotioneel is het een heel ander verhaal.’

'In ons vak draait het om de kleine dingen'

Hoewel het jaar haar zwaar viel, waren er ook in 2020 lichtpuntjes. ‘Laatst nog. Er logeerde een echtpaar uit Enschede bij ons. Ze vierden hun twintigjarig huwelijk. Normaalgesproken gingen ze met kerst altijd naar Londen om te kerstshoppen. Dat kon dit jaar niet. Vanwege hun jubileum gaven we ze wat extra’s op de kamer en tijdens het diner. Na afloop kreeg ik een uitgebreide mail van het paar. Ze waren ontzettend dankbaar voor die gastvrijheid.’

Ze valt even stil. ‘Dat emotioneert mij. In ons vak draait het om de kleine dingen. Het gaat om aandacht. Ik herinner me een anekdote die een UT-docent mij ooit vertelde. Hij kwam in de VS aan bij de incheckbalie van een hotel, waar een ongeïnteresseerde receptionist hem te woord stond. Tot de docent zijn VIP-kaartje op de balie legde. Direct ging er een knop om bij de medewerker. Maar dan is het al te laat, hè. Dan voelt het als plastic: niet echt.’

De laatste avond van de Drienerburght, samen met CreaTe-opleidingsdirecteur Alma Schaafstal.

Aandacht: het is volgens Schmand de essentie van haar werkzame leven in het hotelwezen, dat zich voor een groot deel op de campus afspeelde. Het avontuur op de UT begon in 1987, met de opening van conferentiehotel Drienerburght. ‘Ik bladerde afgelopen weekend nog even door wat fotoboeken met foto’s van het oude hotel. Eigenlijk was de Drienerburght een mager product. Toch bleven gasten terugkomen. Niet vanwege de luxe kamers, maar vanwege de mensen. Juist daarom zeg ik: aandacht is de essentie.’

'Ondanks corona is voor mij de cirkel rond'

‘Toen we verhuisden naar het U Parkhotel, zeiden gasten: neem de ziel van de Drienerburght alsjeblieft mee. Daarmee doelden ze op de mensen. Het U Parkhotel is een heel ander product. Toch is het gelukt om de ziel van de Drienerburght over te brengen. Gasten komen ook hier graag terug, zowel de vakantievierders als de zakelijke bezoekers. In de kern is het U Parkhotel daarom geslaagd. Daar ben ik heel trots op.’

‘Nu het afscheid razendsnel dichterbij komt, krijg ik er last van in m’n buik. Er wacht mijn opvolger een zware dobber, want we zijn het virus voorlopig nog niet kwijt. Maar ik heb veel vertrouwen in hem: Sylvester is een stevige manager. Hij mag altijd bellen voor advies, maar na 31 december is het aan hem en ik wens hem alle succes. Ondanks corona is voor mij de cirkel rond. Het U Parkhotel staat er. Ik weet zeker: er komt een moment dat we corona achter ons laten, dat we weer in een normale wereld leven. En dan staat de telefoon hier roodgloeiend.’